Karyawan yang Bahagia, Pelanggan yang Bahagia, dan Kelinci Paskah

Jika Anda percaya bahwa rahasia untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan terletak pada kebahagiaan karyawan maka kemungkinan besar Anda juga percaya pada Kelinci Paskah!

Ada mantra yang biasa digunakan di dunia kepuasan pelanggan, kesetiaan, dan retensi yang melihat benar dan benar. Sementara frasa berubah dari waktu ke waktu pada dasarnya ini: Karyawan yang Bahagia, Pelanggan yang Bahagia! Akal sehat menunjukkan bahwa mantra setidaknya sebagian besar benar. Bahkan, sekilas sulit untuk percaya bahwa ada bahaya dalam kalimat sederhana semacam itu. Namun, seperti yang kita semua tahu, kearifan konvensional sering salah. Jika Anda berada dalam bisnis untuk meningkatkan hasil pelanggan, saya sarankan untuk menerima kabar baik dari kebijaksanaan konvensional ini akan terbukti membuat frustrasi dan mahal. Mari kita lihat dua konsep penting yang tertanam dalam pendekatan kebahagiaan klasik: Pengenalan karyawan dan keterlibatan karyawan.

Program pengakuan karyawan dianggap berdampak kebahagiaan karyawan dan tentu saja kepuasan karyawan. Bukti anekdot menunjukkan ini mungkin benar untuk banyak organisasi. Namun, hanya sekitar 50% dari para manajer yang disurvei percaya bahwa program pengakuan karyawan mereka berdampak positif terhadap retensi pelanggan. Mengapa hubungan yang begitu rendah? Ini adalah kasus karena program pengakuan karyawan dirancang untuk meningkatkan retensi karyawan bukan retensi pelanggan.

Dalam situasi tertentu kita sering melihat bahwa karyawan yang terhormat memberikan layanan pelanggan terbaik tetapi hubungan itu tidak dapat diandalkan sebagai kebenaran universal. Dalam banyak situasi, kami menemukan bahwa harga, framing kompetitif, intensitas insiden kritis, atau konteks pelanggan pelanggan lebih signifikan memengaruhi keputusan pembelian ulang pelanggan. Intinya: Berinvestasi dalam program pengakuan karyawan terutama untuk meningkatkan retensi karyawan. Retensi pelanggan lebih baik ditingkatkan melalui cara lain.

Pikirkan keterlibatan karyawan daripada pengakuan karyawan jika Anda ingin meningkatkan retensi pelanggan, kesetiaan dan kesetaraan. Beberapa studi penelitian perilaku organisasi menemukan bahwa hanya sekitar 30% karyawan yang aktif terlibat dalam bisnis, 50% tidak terlibat, dan sekitar 20% sebenarnya aktif melakukan disosiasi. Kelompok ini kemudian bekerja untuk menggarisbawahi orang-orang baik! Karyawan yang terlibat terhubung dengan tujuan Anda dan memberikan inovasi dan ide untuk menumbuhkan masa depan. Anda dapat melakukan banyak hal untuk membuat karyawan terlibat tetapi tidak mungkin Anda dapat melakukan hal itu langsung terhubung kebahagiaan terhadap hasil.

W. Edwards Deming memberikan beberapa panduan dalam hal ini dan ide-idenya dapat diterapkan pada retensi pelanggan, kesetiaan, dan kesetaraan.

1. Hilangkan hambatan yang merampas hak karyawan mereka atas kebanggaan pengerjaan.

2. Melembagakan program pendidikan yang kejam dan perbaikan diri.

3. Menembus hambatan antara layanan, penjualan, manufaktur, dan akuntansi.

4. Fokus pada perbaikan terus-menerus, bukan metrik yang dipertanyakan.

5. Produksi yang efisien tidak akan membuat Anda tetap di depan persaingan atau membuat pelanggan senang.

Sedangkan Kelinci Paskah adalah ide yang menyenangkan dan indah untuk anak-anak; pekerjaan retensi pelanggan bukan permainan anak-anak. Hanya pemikiran saja!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *